《电鳗财经》 刘云峰/文

(资料图片仅供参考)

现阶段，国内电商行业蓬勃发展，新兴平台不断涌现，新的商业模式也层出不穷。但无论电商行业如何发展，能够让消费者在买到价格实惠品质优良的产品基础上，同时享受优质的售后服务，是平台持续发展的根基。

刘先生购物交易发生平台微信小程序主页显示为“二三良作”

刘先生购物交易发生店铺 “格英磊品牌旗舰店”

刘先生购物记录

近期，北京的刘先生在网络购物的过程中遇到了烦心事。2023年6月6日，刘先生在浏览快手视频时看到一则推荐眼镜的视频，视频的内容引起了刘先生的注意，不禁产生了购买该款眼镜的想法，于是点击了视频内的链接。但视频内的链接跳转到了一个主页显示为“二三良作”的微信小程序(以下简称“二三良作”)，并不是快手平台内的购买链接，起初刘先生对此有些疑惑，但此前也通过微信小程序购买过商品，所以刘先生就在一家名为“格英磊品牌旗舰店”的商家以99元的价格下单购买了该款眼镜。

刘先生收到的商品实物

几日后，刘先生收到商家发来的快递打开后却发现，其中的眼镜与其在快手视频和商家商品详情页面内看到的大相径庭，快递包装不仅简陋，快递内眼镜仅用透明塑料袋包装，无任何生产厂家信息及品牌信息。

刘先生与“快手客服”沟通记录

刘先生立刻打开了快手寻找购买记录，但却找不到任何购买记录，于是和“快手客服”取得了联系，询问在快手找不到购买记录的原因，“快手客服”回复称该订单不是快手订单，具体需要去微信小程序查询。刘先生在微信小程序上和卖家取得了联系，但卖家拒绝退货，刘先生联系了“二三良作”官方客服，协商后卖家才同意退货，刘先生随即将商品寄出运费到付。

但几天后，刘先生收到快递公司信息卖家拒收了快递，卖家给出的解释是不接受到付的快递，即使要退货运费也要由买家来承担。刘先生未接受卖家的这一处理方式，在一番协商后卖家才做了退款处理，因卖家拒收快递商品又退还到刘先生，但产生的快递费用卖家并未做出相应处理。

《电鳗财经》关注到，仅在黑猫投诉平台中关于“二三良作”的投诉就高达3000多起，其中与刘先生有类似经历的并非个例。

截图源自黑猫投诉

2023年6月20日，有消费者投诉称“本人在上海禾湉信息技术有限公司的“二三良作”电商平台上的商家“羽稀服饰女装店”共购买了四套睡衣，其中两套是先后购买的同一个款式不同型号的睡衣，在拿到快递时，发现第二套的衣服质量与原先同个款式的衣服质量天差地别，颜色也不一样，甚至新拿到的2XL的型号比原来L型号的衣服都还小，且衣服上还破了个洞，本人与商家联系沟通，并给商家提供了两套同样款式衣服的对比图，商家给出免费重新发一套给我的解决方案，但在我让商家保证质量的时候，商家说更换了厂家，无法明确向我保证质量，我要求直接退货并由商家承担退货运费，但商家只会对我重复：“退货没有运费险”，我认为退货的原因完全是商家货品质量的问题，应该由商家承担运费，再次提出退货且由商家承担运费，商家坚持退货没有运费险，而二三良作的平台客服一直让我等待商家与我联系，但商家并未主动与我联系。商家完全不顾消费者诉求，平台消极处理甚至是不处理。现要求商家全额退款!”

截图源自黑猫投诉

2023年6月19日，有消费者投诉称“5月20日在微信视频里看到商家宣传的樱桃很好，随即购买。5月23日收到实物后，与视频中商品差异较大，联系客服要求退款。购买页面上明确写着该商品支持7天无理由退货，但是联系客服后，客服以生鲜食品不给退货为由拒绝退款。提出补发2斤美早大樱桃为补偿，可是至今未收到补发的樱桃。”

截图源自黑猫投诉

有消费者投诉称“实物与描述相差悬殊，找不到在线客服，要找平台人员，诉求申报以后，告诉客服很忙，要排队，你的序号是0243、0478，让你无限期等下去。最后就是不想解决。经过几次与平台沟通后最终才得到落实。没有电话沟通，只有打字聊天，让你无法忍受。说白了，就是没有服务的一个商家。告诉你在线客服上班时间是8点到17点，根本找不到人。最终平台让你退货，但是，他们不承担运费，运费要由消费者负责。你还没有任何办法。因为他们在信息中告知你——拒绝到付!!!这不是在欺骗消费者吗???因此我建议，要让这种无良商家下架!!!并追讨他们!!!”

截图源自黑猫投诉

2023年6月11日，有消费者投诉称“微信视频号二三良家小程序灵笃百货商家，在微信视频号骗人，虚假发货 在5.27日，在微信视频号看了一会，给他洗了脑，然后买了两条裤子，总价99元，发货过来，到货一看，货不对版，简直就是烂布一条，退货回去产生运费8元，然后货品已经到达商家后，商家也签收了，然后也拒绝退款，发信息给商家也不理会，平台客服不处理，也没有客服电话打!”

截图源自快手

此外，类似的投诉在快手平台上也屡见不鲜，商业信誉是商家安身立命之本，特别是在如今新平台层出不穷，全社会对诚信高度关注，失去消费者的信任平台未来的发展之路或难以长久。《电鳗财经》将对刘先生相关投诉的处理进展，以及“二三良作”平台保持关注。

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